在淘宝交易过程中,最后一步就是买家和商家互相评价。评价有正面评价和负面评价。对于集市店铺也就是C店来说,细分为好评、中评和差评。买家给出的评价分数,会影响到店铺的DSR评分,DSR会影响到店铺权重、宝贝流量等等因素,所以评价至关重要。




另外买家在购买产品前,都会看评价,评价能够给买家安全感,当好评如潮时,能够提高转化率;当最顶部的评价为上图评论的差评时,会对转化影响非常大。


不管是好评还是差评,商家都可以对评价进行回复,很多时候买家也很看重商家的评价。商家的回复,一方面反映了商家服务的责任心,同时也能够折射出店铺的品牌形象。


1、修改评价的一些要点:




根据淘宝网的评价管理,在消费者对某笔订单作出评价后的30天内,消费者可以对中差评进行修改或删除。需要注意的是,好评一旦作出不可再修改或删除。中差评的修改路径【我的淘宝】【我的评价】【给他人的评价】进行操作。评价修改或删除后即时生效,中评或差评只能修改为好评或删除,且只有一次机会,如差评修改为好评后,将不能再删除或修改。


2、找到中差评的原因:




(1)商品问题。买家收到的宝贝后,大了、小了、少了、破了、色差、气味、起毛、掉色、线头等,这样的情况导致的中差评,一般这种情况占到中差评近一半甚至以上。


(2)主观问题。宝贝穿在身上、用起来感觉不好,或者搭配起来自己觉得不好,或者认为价格不值、效果没有预期的好等主观臆断关守问题。


(3)服务售后问题。客服回复不及时,发货速度慢,退货退款慢,纠纷退款,问题得不到处理等。


(4)恶意中差评。与交易无关的同行或者职业差评师想要勒索,通过交易给出的中差评。


3、中差评解决方法:


(1)因商品问题而导致的中差评:商家第一时间联系买家核实产品的具体问题,根据产品问题的轻重程度以及消费者的想法,给消费者退换货或者退款补偿。问题解决后及时引导消费者修改中差评。这里因为的重心主要是产品,大部分属于卖家过失,所以卖家要语气和蔼,主动承认过失,不要和买家抬杠。


(2)因买家主观感受问题而导致的中差评。这种情况一般是因为买家收到货后,要么因为产品没有预期中的好,或者产品拿到手后,价值并不能与价格匹配。这个时候商家联系买家后,首先要了解买家的实际需求,价值观念等,通过给予适当补偿、店铺优惠券,或者通过推荐其他宝贝来满足他们的购物需求。最终通过解决他们的问题,让他们满意,最后再去引导他们修改评价。其实也可以通过服务市场-悟空交易去自动化做好这些功能,在物流已签收的情况下主动关怀买家收货体验,如对产品不满意等问题也可以及时做好处理,减少中差评的发生。


(3)因店铺服务问题而导致的中差评。对于这种情况,卖家要去了解到底是物流问题,还是客服问题。如果是物流问题,那么物流问题是出在哪个环节?是发货环节,运输环节,还是配送环节,或者是物流公司选择的问题等。如果是客服的问题,那么也要清楚问题的具体点在哪里。语气不好?回复慢?没有做一些别的引导推荐?没有耐心?等等。不管是快递还是客服,尽量避免重复发生,最好给买家适当补偿,比如优惠券或者现金补偿等,来平息买家的不满,进而给商家修改中差评。


(4)因职业差评师导致的恶意中差评。对于这种情况,商家在处理的时候要注意,一定要收集到有力证据。证据收集完后,直接找小二或者到规密(guimi.taobao.com)进行投诉处理。


4、处理中差评注意事项:


(1)如果消费者答应修改,那么要及时的跟进。


(2)处理问题的过程中,不管买家过失还是卖家过失,卖家一定要避免和反应过激的买家进行言语的冲突,当他们在气头上的时候,可以隔段时间再来沟通。


(3)如果不能修改中差评,那么也不要去反复的打买家电话,甚至是恶意骚扰,威逼恐吓等,这样可能会导致投诉。可以做一个评价解释,很多时候评价解释让评价更真实。在解释的内容里,卖家要详细的说明问题的根源,语气要好,不要有不文明的词语。